1. Persyaratan pelayanan pada fasilitas yang digunakan pada proses keberangkatan dan kedatangan penumpang: 1) Pelayanan pelaporan keberangkatan penumpang (check in): a) Jumlah fasilitas meja pelaporan keberangkatan sesuai ketentuan; b) Kondisi fasilitas meja pelaporan keberangkatan (check- in counter desk) dalam kondisi baik; c) Fasilitas kursi atau tempat duduk bagi petugas pelaporan keberangkatan tersedia sesuai dengan ketentuan dan kondisi baik; d) Tersedia fasilitas komputer lengkap dan kondisi baik (bisa digunakan); e) Tersedia fasilitas baggage tag printer lengkap dan kondisi baik (bisa digunakan); f) Tersedia fasilitas timbangan sudah kalibrasi dan kondisi baik (bisa digunakan); g) Tersedia fasilitas conveyor bagasi penumpang lengkap dan kondisi baik (bisa digunakan); h) Tersedia fasilitas sistem antrian (yellow line dan queue line) lengkap dan kondisi baik; i) Tersedia fasilitas informasi yang jelas (Nomor Meja Pelaporan dan Monitor Display Informasi) lengkap dan kondisi baik; j) rail pengaman untuk meja counter check-in tersedia dan serviceable; k) Kondisi tempat pelaporan keberangkatan bersih, tidak ada tempelan stiker dan terdapat petugas kebersihan yang bertugas secara rutin; 2) Pemeriksaan penumpang dan bagasi: a) Tersedia fasilitas pemeriksaan penumpang dan bagasi sesuai dengan dokumen program keamanan bandar udara; b) Waktu menunggu dalam antrian proses pemeriksaan penumpang dan bagasi dihitung mulai dari penumpang masuk ke dalam antrian proses pemeriksaan sampai dengan penumpang dilakukan pemeriksaan; 3) Imigrasi Keberangkatan: Tersedia fasilitas imigrasi keberangkatan dan dapat memenuhi kebutuhan penumpang; 4) Imigrasi Kedatangan: Tersedia fasilitas imigrasi kedatangan dan dapat memenuhi kebutuhan penumpang; 5) Pelayanan Bea Cukai: Tersedia fasilitas pelayanan bea cukai dan dapat memenuhi kebutuhan penumpang; 6) Ruang Tunggu Keberangkatan: Jumlah kursi pada ruang tunggu keberangkatan paling sedikit 60i jumlah penumpang waktu sibuk berangkat, dengan kondisi kursi yang baik dan dapat digunakan telah terpenuhi; 7) Pelayanan bagasi pada terminal kedatangan: a) Tersedia fasilitas conveyor belt sesuai dengan ketentuan dan serviceable; b) Tersedia informasi pengambilan bagasi (Nomor conveyor belt dan Monitor Display Informasi) dan serviceable; c) Tersedia rail pengaman untuk conveyor belt dan serviceable; d) Tersedia fasilitas Lost and Found untuk tempat pelaporan bagasi yang hilang atau rusak; 8) Area Sirkulasi: a) Lebar area sirkulasi paling sedikit 7 meter telah terpenuhi (kapasitas terminal > 5 juta penumpang per tahun); b) Lebar area sirkulasi untuk kapasitas terminal 10 ribu sampai dengan 5 juta penumpang per tahun paling sedikit 5 meter; c) Lebar area sirkulasi untuk kapasitas terminal < 10 ribu penumpang per tahun paling sedikit 3,6 meter.
2. Persyaratan pelayanan pada fasilitas yang memberikan kenyamanan terhadap penumpang : 1) Pengkondisian suhu ruangan: bahwa suhu sesuai dengan standar yang ditentukan (< 25° C) di check-in area, ruang tunggu keberangkatan dan area pengambilan bagasi; 2) Pengkondisian cahaya : intensitas cahaya sesuai dengan standar yang ditentukan a) Terminal = 200 - 250 lux; b) Area Bagasi = 250 - 300 lux; c) Toilet = 100 - 150 lux; 3) Kemudahan pengangkutan bagasi: a) Fasilitas trolley tersedia dengan jumlah sesuai standar (1/5 dari penumpang waktu sibuk) dan kondisi yang baik; b) Dalam penempatan trolley terdapat staging area dan rail. 4) Kebersihan: Kondisi terminal bersih dan tersedia fasilitas dan petugas kebersihan; 5) Pelayanan Informasi: Tersedia fasilitas informasi baik dalam bentuk visual, audio, dan counter yang diletakkan di tempat strategis; 6) Toilet: a) Fasilitas toilet lengkap, meliputi : toilet duduk atau jongkok, sanitair, air, sabun, tissue, pengering tangan, cermin, tempat sampah, pengharum ruangan dan ruang janitor; b) Tersedia petugas kebersihan toilet; c) Area toilet bersih, tidak berbau dan tidak ada genangan air; 7) Ruang Laktasi (Nursery): Tersedia fasilitas - fasilitas ruang laktasi (nursery) lengkap, bersih dan nyaman (meja ganti popok (baby tafel), washtafel, dispenser air panas, tempat duduk dan tempat sampah); 8) Fasilitas bagi pengguna berkebutuhan khusus: tersedia fasilitas a) ramp untuk beda level ketinggian dengan kemiringan maksimum 20°; b) toilet bagi penumpang berkebutuhan khusus sesuai ketentuan; c) lift yang dapat melayani penumpang berkebutuhan khusus; d) Ruang tunggu dengan kursi prioritas pada ruang tunggu keberangkatan.
3. Persyaratan pelayanan pada fasilitas yang memberikan nilai tambah: Tersedia fasilitas nilai tambah yang lengkap, bersih, nyaman, mudah terlihat dan berfungsi dengan baik meliputi : 1) Tempat Ibadah; 2) Ruang Merokok; 3) Ruang Bermain Anak; 4) Internet atau Wi-fi; 5) Fasilitas maskapai penerbangan; 6) Fasilitas Self Check-In Counter; 7) Fasilitas Air Minum; 8) Charging Station;
4. Kapasitas terminal bandar udara dalam menampung penumpang waktu sibuk: Luas per penumpang pada jam sibuk: 1) Standar luas terminal domestik a) Luas area operasional = 81.344 m2 b) Luas per penumpang eksisting = 22,2 m2/pax 2) Standar luas terminal internasional a) Luas area operasional = 33.588 m2 b) Luas per penumpang eksisting = 26,6 m2

1. PM.SUB.AO.OL.01 tentang Pengawasan kedatangan dan keberangkatan
2. PM.SUB.AO.OL.13 tentang Asuransi Kecelakaan
3. PM.SUB.AO.OL.14 tentang Asuransi Kehilangan dan Kerusakan Barang Penumpang
4. PM.SUB.AO.OL.15 tentang Asuransi Meninggal Dunia
5. PM.SUB.OB.BD.06 tentang Pelaporan KPI Operasi Berbasis Level Of Service (LOS)
6. PM.SUB.AO.OS.01 tentang Penangan Keluhan

Pelayanan terhadap penumpang dimulai sejak penumpang memasuki beranda (Curb) Keberangkatan sampai dengan pintu keberangkatan dan sejak penumpang memasuki pintu kedatangan sampai dengan beranda (Curb) kedatangan penumpang;

Pelayanan terhadap penumpang berupa tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)

a. Besaran Tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) untuk Penerbangan Dalam Negeri adalah sebesar Rp108.000,00 (seratus delapan ribu Rupiah)/ paying pax (belum termasuk PPN).

b. Besaran Tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) untuk Penerbangan Luar Negeri adalah sebesar Rp230.000,00 (dua ratus tiga puluh ribu Rupiah)/ paying pax (sudah termasuk PPN).

PJP2U

Sebagai alat penyampaian keluhan, Bandara Internasional Juanda telah menyediakan beberapa sarana yang dapat digunakan secara luas kepada pengguna jasa, antara lain:

a Customer Service Desk

Petugas di konter Customer Service menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh pengguna jasa. Selain menindaklanjuti keluhan secara langsung, Petugas juga mencatat setiap pengaduan, saran, dan masukan melalui sistem Salesforce yang terkoneksi langsung dengan Contact Center

b Kotak Saran

Kotak saran disediakan di beberapa titik di terminal keberangkatan Penumpang, untuk mengakomodasi pengguna jasa yang akan menyampaikan pengaduan, saran, atau masukan secara tidak langsung.

Saluran telepon dengan nomor 172 telah disiapkan untuk pengguna jasa yang akan menyampaikan pengaduan melalui telepon. Agent Contact Center Bandara 172 sebagai personel yang akan menerima dan menindaklanjuti setiap panggilan yang masuk.

c Telepon

Seiring dengan kemajuan teknologi informasi, perusahaan juga telah menyediakan sarana penyampaian pengaduan melalui

surat elektronik (email) dan/atau media sosial (social media). Sarana media ini juga dikelola dan ditangani oleh Agent Contact Center Bandara 172

d Media Sosial (Email, Facebook, Instagram dan Twitter)

Alamat surat elektronik dan/atau media sosial yang sudah disiapkan untuk menyampaikan pengaduan, saran, atau masukan adalah :

1) Email : cc172@ap1.co.id

2) Twitter : @angkasapura172

3) Facebook : AngkasaPura 172

4) Instagram : @juanda_airport