Jangka waktu penyelesaian layanan

a)    Permintaan cetakan dokumen standar (untuk satu eksemplar standar) oleh pengguna yang datang langsung adalah 35 menit setelah bukti pembayaran diterima dan diverifikasi;

b)   Setiap penambahan eksemplar standar yang diminta oleh pengguna yang sama (pada saat yang sama) adalah 15 menit untuk setiap eksemplar;

c)    Permintaan SNI dalam format elektronik (PDF) akan dikirimkan dalam jangka waktu 1x24 jam hari kerja ke alamat e-mail pengguna setelah bukti pembayaran diterima dan diverifikasi petugas. Apabila terpotong hari libur, maka dokumen akan dikirimkan di hari kerja berikutnya;

d)   Jangka waktu pengiriman dokumen standar tercetak menyesuaikan dengan jasa pengiriman yang digunakan;

e)    Respon atau jawaban permintaan informasi yang ditujukan kepada layanan informasi melalui surat (baik surat biasa maupun elektronik) paling lambat 5 hari kerja;

f)     Jangka waktu peminjaman buku referensi dan dokumen SNI oleh pengguna internal BSN adalah 10 hari kerja;

g)    Layanan konsultasi di tempat dilakukan sesuai dengan nomor antrian pada jam layanan.

h)   Antrian konsultasi dan layanan dokumen standar terakhir diterima maksimal 30 menit sebelum jam layanan tutup.

Waktu layanan: Senin sampai Jumat pukul 08.30 – 15.00 WIB.

1)   Tarif layanan dokumen standar ditetapkan sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 tentang Jenis dan atas Jenis PNBP yang Berlaku pada BSN.

2)   Tarif sebagaimana tercantum pada PP No. 40 Tahun 2018 tidak termasuk biaya pengiriman dokumen, transfer pembayaran dan/atau royalti. Biaya-biaya tersebut dibebankan kepada pengguna dalam hal;

·         biaya pengiriman dokumen bagi yang meminta dokumen dikirimkan; besaran biaya menyesuaikan dengan daftar biaya pada jasa pengiriman yang digunakan;

·         biaya transfer pembayaran untuk pembayaran dokumen kepada badan standar asing di luar negeri; besaran biaya menyesuaikan dengan ketentuan pihak terkait (bank, ekspedisi pengiriman, dan badan standar) dan/atau

·         biaya royalti yang dipersyaratkan oleh badan standar asing atas publikasi standar yang diadopsi menjadi SNI; dilaksanakan sesuai nota kesepakatan atau perjanjian antara BSN  dengan badan standar asing.

3)   Bagi pembeli dari luar wilayah NKRI, tarif di konversi ke dalam mata uang Dollar Amerika (USD) dengan menggunakan kurs jual pada saat transaksi.

4)   tarif dokumen NonSNI dari badan standar asing di konversi ke dalam mata uang Rupiah (IDR) dengan menggunakan Kurs Transaksi Tengah Bank Indonesia pada saat transaksi; dan

5)   pembeli dari luar wilayah Indonesia, tarif di konversi ke dalam mata uang Dollar Amerika (USD) dengan menggunakan Kurs Transaksi Tengah Bank Indonesia pada saat transaksi.

Penyampaian pengaduan, saran dan masukan

1)   saluran telepon (021-3927422 / 021-3917300),

2)   e-mail (pengaduan@bsn.go.id),

3)   aplikasi SIPMAS (sipmas.bsn.go.id) dan LAPOR! (lapor.go.id).

4)   Pengaduan juga dapat disampaikan langsung di LITe BSN dengan mengisi formulir dan memasukkan ke dalam kotak saran dan pengaduan yang tersedia.

5)   Pengguna yang ingin memberikan saran dan masukan juga dapat melakukannya dengan mengisi form “Kesan dan Pesan” yang tersedia di buku tamu elektronik ketika proses check out setelah selesai menerima layanan. Buku tamu elektronik juga memberikan fasilitas bagi pengguna untuk memberikan penilaian terhadap Layanan Informasi SPK, dengan memilih “PUAS” atau “TIDAK PUAS”.

Penanganan pengaduan

Semua pengaduan akan ditindaklanjuti oleh unit terkait di BSN. Tindakan yang merupakan respon langsung kepada pengguna akan segera dilakukan oleh petugas dengan berkonsultasi kepada kepala unit terkait.

Tindakan korektif yang memerlukan persetujuan pimpinan akan dibawa ke rapat khusus Biro HKLI untuk mendapatkan saran dan persetujuan pimpinan setingkat Eselon II. Tindakan penyelesaian dilakukan oleh pimpinan Eselon II dengan tembusan kepada pejabat Eselon I sebagai laporan. Apabila tindakan korektif tersebut memerlukan persetujuan Eselon I atau Kepala BSN, maka hal tersebut akan dibawa ke Rapat Pimpinan Tingkat II (Rapim II).

Secara rinci prosedur penanganan pengaduan pada Layanan Informasi SPK dilaksanakan sebagai berikut:

1)     Pengguna Layanan Informasi SPK mengajukan pengaduan melalui media yang tersedia;

2)     Sekretariat Penanganan Pengaduan Masyarakat menerima dan merespon aduan pengguna sesuai media yang digunakan (e-mail, telepon atau datang langsung);

3)     Sekretariat mencatat dan melakukan verifikasi berkas pengaduan ke dalam daftar aduan (logbook). Apabila berkas tidak lengkap, pengguna akan diminta untuk melengkapi dokumen aduan. Apabila berkas lengkap, pengaduan diteruskan untuk proses selanjutnya;

4)     Sekretariat melakukan verifikasi terkait materi muatan pengaduan dan kemudian diteruskan kepada unit teknis terkait untuk ditindaklanjuti;

5)     Unit teknis terkait menyusun dan menyampaikan jawaban atas aduan kepada pengguna dengan memberikan tembusan ke Biro HKLI c.q. Substansi  Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat;

6)     Pengguna menerima hasil jawaban dalam bentuk surat jawaban.