Mekanisme pengelolaan pengaduan di lingkungan KPKNL sebagai berikut:
- Pengguna jasa menyampaikan
pengaduan mengenai kualitas pelayanan (prosedur, waktu dan biaya
pelayanan, kondisi kantor, dan sikap petugas yang memberikan pelayanan) ke
kanal pengaduan yang disediakan
- Petugas layanan atau pengawas
yang bertugas pada saat itu mencatat, mengumpulkan informasi, membuat
laporan, dan menyampaikannya kepada Seksi Kepatuhan Internal
- Kepala Seksi Kepatuhan
Internal melakukan verifikasi dan selanjutnya apabila:
- Ada indikasi kebenaran
pengaduan, maka Kepala Seksi Kepatuhan Internal melaporkan kepada Kepala
KPKNL mengenai hasil verifikasi dan rekomendasi tindak lanjut terhadap
pengaduan tersebut serta menyampaikan konsep surat tanggapan pengaduan
pengguna jasa. Selanjutnya Kepala KPKNL melakukan tindakan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan pengaduan
- Tidak ada indikasi kebenaran
pengaduan, maka Kepala Seksi Kepatuhan Internal melaporkan kepada Kepala
KPKNL mengenai hasil verifikasi terhadap pengaduan tersebut dan
menyampaikan konsep surat tanggapan pengaduan kepada pengguna jasa
4. Pengguna jasa menerima surat tanggapan dari
KPKNL