1. Pengadu adalah warga negara Indonesia (WNI) atau warga negara asing (WNA)/Lembaga/instansi pemerintah/non pemerintah dengan identitas yang jelas.
2. Merupakan pasien/keluarga pasien/wakil dari pasien yang menyampaikan ketidakpuasan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh RSUD Malinau
3. Pengadu menyampaikan tujuan aduan dengan jelas, sopan dan santun
4. Pengaduan Secara langsung ataupun tertulis di media yang disediakan
5. Pengaduan Melalui Medsos
6. Pengaduan melalui no pengaduan resmi RSUD Malinau

1. Pengadu menyampaikan aduan/komplain melalui kotak saran, telepon, sms, WhatsApp dan atau dapat langsung menghubungi Tim Pengelola Pengaduan RSUD Malinau dengan melengkapi nama terang dan alamat yang jelas;
2. Pengadu dapat langsung mengunjungi unit informasi/bagian Tata Usaha/Tim Pengelola Pengaduan dan menyampaikan aduannya dengan jelas.
3. Pengadu menjelaskan secara detail, jenis dan isi aduan dengan tenang dan kooperatif.
4. Pengaduan dibagi menjadi 3 macam yaitu Ringan, Sedang dan Berat.
5. Pengaduan dengan kualifikasi Ringan adalah aduan yang sudah jelas aturannya dan bias diselesaikan dalam waktu singkat langsung disesaikan oleh unit informasi.
6. Pengaduan kualifikasi Sedang adalah aduan yang penyelesaiannya perlu adanya koordinasi dengan pihak-pihak terkait sehingga jawabannya membutuhkan jawaban dari sumber yang berwenang disampaikan melalui Tim Pengelola Pengaduan yang anggotanya terdiri dari level manajemen (Sesuai dengan bagian/bidang terkait).
7. Pengaduan kualifikasi Berat adalah jenis aduan yang bisa diajukan kepada Direktur yang menyangkut permasalah dimana penyelesaiannya membutuhkan kaijan, koordinasi dan negosiasi secara langsung kepada pengadu terkait kronologi kejadian yang diajukan dengan pelaksanaan sesui dengan (SPO) yang berlaku.
8. Jika aduan sedang/berat belum dapat diselesaikan dengan waktu yang ditetapkan/disepakati maka pengadu diharapkan bisa memberi waktu kepada Tim Pengelola Pengaduan untuk merumuskan ketentuan penyelesaiannya.
9. Tim Pengelolan Pengaduan beserta bagian/bidang terkait akan memeriksa substansi aduan, mengklarifikasi dengan mengedepankan bukti lalu kemudian merespon dengan cepat sesuai dengan kewenangan yang dimiliki.
10. Apabila substansi masalah tidak dapat diselesaikan oleh Tim Pengelola Pengaduan, maka Direktur RSUD Malinau berperan sebagai pengambil keputusan tertinggi.
11. Keputusan direktur akan disampaikan langsung oleh direktur atau diwakilkan kepada Ketua Tim Pengelola Pengaduan untuk diteruskan kepada pengadu.

1. Bersifat ringan maksimal diselesaikan dalam waktu 1 x 24 jam 

 2. Bersifat sedang maksimal diselesaikan dalam waktu 3 x 24 jam 

 3. Bersifat berat maksimal diselesaikan dalam waktu 7 x 24 jam.

Tidak dipungut biaya

PELAYANAN Pengaduan Komplain

1. Kotak saran 

2. SMS /WA 082250465005 

3. Langsung Pelayanan Customer Service 

4. (Standar Prosedur Operasional Pengelolaan Pengaduan)