1. a. Pengaduan Secara Lisan Atau Tertulis b. Identitas Pengadu

1. Prosedur Pengaduan Masyarakat Sebagai Berikut : A. Prosedur Pengaduan Masyarakat 1. Pengaduan masyarakat khususnya masyarakat RSUD (pasien, pengunjung pasien, karyawan, karyawati, media sosial) 2. Pengaduan masyarakat di RSUD melalui : ? Langsung : a. Pengadu langsung berhadapan dengan pemberi pelayanan. b. Pengadu langsung ke Case Manager bila diluar jam kerja ? Tidak langsung Telephone, SMS, WhatApps ke Nomor Pengaduan Hp : 081 234 193 939 ( Humas ) dan Case Manager Masing – masing area ruangan. B. Prosedur Penangan Pengaduan Langsung ( Tatap Muka ) 1. Mempersilahkan untuk duduk dan salam 2. Menanggapi dengan sopan tidak dengan emosi 3. Memberikan kesempatan untuk berbicara terlebih dahulu 4. Menjawab dengan baik dan benar serta memberikan solusi tentang keluhannya. 5. Mengucapkan terima kasih dan salam bila sudah selesai 6. Bila masalah belum selesai akan dilaporkan ke bagian Humas dan seterusnya sampai masalah teratasi. C. Prosedur Pelayanan Pengaduan Tidak Langsung (Telephone , What Apps ) 1. Setelah ada telephone atau pesan singkat ( Whatapps,sms ) dari pengaduan 2. Didata biodatanya dan ditanya maksud tujuannya 3. Dianalisa dahulu pengaduannya itujukan kepada siapa…? 4. Ditangani dengan sopan , didengarkan keluhannya dan dicatat 5. Diberikan jawaban atas keluhannya sampai si pengadu merasa puas atau menemui titik terang 6. Bila permasalahan belum selesai akan dikoordinasikan lagi tim penanganan pengaduan. D. Prosedur penangan pesan singkat ( what apps , sms ) Contoh: • Selamat pagi, tolong pelayanan apoteknya terutama bagian penyerahan lama sekali yang menunggu menumpuk, kami menunggu sampai satu jam , ingat RSUD termasuk BLUD.” • Setelah dibaca dan dianalisa pesan pengaduan tersebut segera dibalas dan segera ditindak lanjuti ( contoh tindak lanjut )“kita segera koordinasikan dengan kepala farmasi / apotek“ • Setelah menindak lanjuti pesan singkat tentang permasalahan tersebut, petugas penanganan pengaduan masyarakat juga melaporkan kepada kepala yang bersangkutan dan pihak manajemen agar berkoordinasi dengan petugas farmasi untuk mempercepat kinerjanya atau merubah sistemnya selanjutnya koordinasi dengan wadir medik dan kabid penunjang , kepala ruang farmasi untuk tindak lanjut kedepannya. Hal – hal perlu diperhatikan ; 1. Sikap mau menjaga kerahasiaan si pengadu 2. Jaga intonasi suara apabila petugas pengaduan harus menelephone pengadu / masysrakat. 3. Pilih kata – kata yang sopan, dan mudah dimengerti 4. Gunakan bahasa yang sopan untuk membalas pesan singkat ( what apps , sms ) 5. Jangan lupa mengawali atau mengakiri pesan ( what apps, sms ) dengan ucapan terima kasih. Semua keluhan masyarakat akan segera ditindak lanjuti waktu itu dan di dokumentasikan oleh humas. Semua penanganan pengaduan. Waktu Penanganan 24 jam

Waktu Penanganan 24 jam

Segala biaya yang timbul sebagai akibat ditetapkan Ponorogo

Standar Penanganan Pengaduan Masyarakat

rsudharjono@ponorogo.go.id

Telpon : 0352 489262, 0352 489136

WA : 081234193939