1. Pelapor keluhan/pengaduan layanan adalah mahasiswa, dosen, maupun tenaga kependidikan FKM UI
2. Pelapor keluhan/pengaduan layanan wajib melakukan registrasi/ mendaftarkan diri di website keluhan dan melakukan verifikasi melalui email
3. Keluhan yang diterima adalah keluhan atas layanan FKM, Gartifikasi, Pelanggaran Tindak Korupsi dan Penyalahgunaan Wewenang
4. Identitas pelapor dijamin kerahasiaannya dan hanya didokumentasikan dan diarsipkan oleh Unit Penjaminan Mutu

1. Keluhan yang masuk dari pengguna layanan/pelanggan prosedurnya harus jelas yaitu memiliki unsur kebenaran dan bisa dibuktikan dengan gambar/bukti lainnya apabila dibutuhkan dalam penyelesaian komplain.
2. Untuk melakukan keluhan/aduan dengan menggunakan aplikasi e-komplain, pengguna diwajibkan untuk login terlebih dahulu. Karena login merupakan pintu masuk bagi pengguna untuk mengakses system komputer, yang di artikan untuk mengatur proses identifikasi pengguna.
3. Dalam Pengelola Keluhan/aduan yang ada di system e-komplain ada batas laporan, jika dalam 7 hari aduan/keluhan tidak direspon oleh unit yang dituju, maka akan diberikan notifikasi warna Merah, jika laporan masih dalam pengerjaan akan berwarna Kuning.
4. Keluhan yang masuk dalam sistem e-complain (https://komplain.fkm.ui.ac.id/) dikelola bersama oleh subunit Informasi Manajemen dan subunit Penjaminan Mutu Non Akademik
5. Subunit Penjaminan Mutu Non Akademik mendata keluhan dalam formulir Rekap Daftar Keluhan dan rekap daftar keluhan yang masuk dalam sistem e- complaint
6. Manajer Penjaminan Mutu, Subunit Penjaminan Mutu Non Akademik, Subunit Informasi Manajemen dan Kepala Unit yang terkait mengadakan rapat untuk membahas hasil pemeriksaan keluhan secara periodik.
7. Keluhan melalui sistem e-complaint harus direspon oleh subunit yang bersangkutan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja.
8. Subunit Penjaminan Mutu Non Akademik dan Subunit Informasi Manajemen memantau sistem e-komplaint secara periodik dan berhak mengingatkan subunit terkait yang belum menindaklanjuti keluhan dalam waktu yang telah ditentukan.
9. Subunit Penjaminan Mutu melakukan verifikasi terhadap keluhan yang telah selesai ditindaklanjuti kepada pelapor dan unit terkait terlapor.
10. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia bertanggungjawab atas penyelesaian Keluhan/Pengaduan yang terkait kualitas pelayanan sesuai dengan POB Tindakan Perbaikan/Korektif.
11. Penyelesaian atau solusi yang diambil memenuhi kriteria spesifik, terukur, dapat dicapai, dan realistis.
12. Solusi dapat berupa penyelesaian Keluhan/Pengaduan dan/atau rencana perbaikan pelayanan. Solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan.
13. Untuk menangani masalah keluhan pelanggan, maka harus diambil suatu tindakan perbaikan dan pencegahan dengan maksud mengatasi ketidaksesuaian dan untuk mencegah terulangnya lagi keluhan tersebut.
14. Informasi tentang laporan yang dilaporkan oleh pelapor/pelanggan bisa dilihat di aplikasi e-komplain. Status laporan : Belum di Respon/Sedang Ditangani/Sudah Selesai.

Tidak dipungut biaya

Penanganan Keluhan/Pengaduan Layanan