1. 1. Bahwa pasien atau keluarganya mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan kepada rumah sakit tentang pelayanan kesehatan kepada mereka
2. 2. Materi pengaduan yang disampaikan adalah pengaduan atas pelayanan pada RSUD Petala Bumi yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban sebagai penyelenggara layanan
3. 3. Bahwa untuk mencapai maksud diatas, perlu ditetapkan Kebijakan Pelayanan Pengaduan di RSUD Petala Bumi melalui Peraturan Direktur RSUD Petala Bumi

1. A. Pengaduan secara langsung/dalam jam pelayanan
2. 1) Terima dan koreksi langsung keluhan yang disampaikan pasien/keluarganya di masing-masing unit pelayanan/kerja oleh petugas ruangan atau Costumer Services
3. 2) Arahkan pasien/ keluarganya ke ruangan pengaduan bila masalah tidak dapat diselesaikan di unit layanan masing – masing
4. 3) Lakukan tindak lanjut penyelesaian keluhan oleh tim penanganan pengaduan
5. 4) Persilahkan pasien / keluarganya menuliskan data -data dan keluhannya
6. 5) Konfirmasi setiap pengaduan yang masuk ke unit layanan pengaduan terhadap pihak-pihak terkait pengaduan/keluhan
7. -- a) Keluhan yang bersifat medis akan disampaikan kepada dokter/ perawat terkait untuk diminta jawaban dan penjelasannya kepada pasien berdasarkan Standar Prosedur Operasional (SPO) RSUD Petala Bumi
8. -- b) Keluhan yang tidak bersifat medis akan diatasi oleh petugas unit layanan pengaduan bersama pihak terkait
9. 1) Selesaikan masalah yang dapat ditangani di unit pelayanan pengaduan
10. 2) Laporkan kepada Kepala Seksie Monitoring terkait /Kepala Bidang/Kepala Bagian untuk mendapatkan tindak lanjut penyelesaian masalah bila keluhan tidak dapat diselesaikan oleh tim penanganan pengaduan
11. 3) Buat laporan bulanan berdasarkan semua keluhan yang diterima oleh unit pelayanan pengaduan. Petugas penanganan pengaduan melakukan grading terhadap pengaduan yang diterima dengan ketentuan
12. -- a. Merah (KKM) : Ekstrim, cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi, potensi kerugian material, dll
13. -- b. Kuning (KKK) : Tinggi, cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian immaterial, dll
14. -- c. Hijau (KKH) : Rendah, tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial
15. ----------
16. B. Pengaduan secara tidak langsung/diluar jam pelayanan
17. 1) Terima keluhan yang disampaikan pasien/keluarganya melalui angket survey kepuasan di kotak saran yang difasilitasi RS atau melalui media social RSUD Petala Bumi oleh petugas penanganan pengaduan
18. 2) Konfirmasi setiap pengaduan yang masuk ke unit layanan pengaduan terhadap pihak-pihak terkait komplain pasien
19. 3) Selesaikan permasalahan yang dapat ditangani di unit layanan pengaduan akan diselesaikan di unit layanan pengaduan bersama keluarga pasien
20. 4) Teruskan permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di unit pelayanan pengaduan dapat ke bidang/ bagian terkait
21. -- a). Keluhan yang bersifat medis akan disampaikan kepada dokter/ perawat terkait untuk diminta jawaban dan penjelasannya kepada pasien berdasarkan SPO RSUD Petala Bumi.
22. -- b).Keluhan yang tidak bersifat medis akan diatasi oleh petugas unit layanan pengaduan bersama pihak terkait
23. 5) Selesaikan masalah yang dapat ditangani di unit pelayanan pengaduan
24. 6) Laporkan kepada Kepala Seksi Monitoring terkait/Kepala Bidang/Kepala bagian untuk mendapatkan tindak lanjut penyelesaikan masalah bila keluhan tidak dapat diselesaikan oleh Tim Penanganan Pengaduan
25. 7) Buat laporan bulanan berdasarkan semua keluhan yang diterima oleh unit pelayanan pengaduan. Petugas penanganan pengaduan melakukan grading terhadap pengaduan yang diterima dengan ketentuan
26. -- a. Merah (KKM) : Ekstrim, cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi, potensi kerugian material, dll.
27. -- b. Kuning (KKK) : Tinggi, cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian immaterial, dll.
28. -- c. Hijau (KKH) : Rendah, tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.

Pengaduan diselesaikan dalam waktu 2 x 24 jam

Tidak dipungut biaya

Pelayanan Pengaduan

Unit Pengaduan RSUD Petala Bumi

 1. Telp : 0761 (23024)

 2. WA Pengaduan : 081365682330

 3. Kotak Saran