1. · Penyedia Layanan : Petugas penerima pengaduan adalah staf yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang menyampaikan keluhan
2. · Pengguna layanan : Pasien, keluarga atau masyarakat yang akan mengajukan pengaduan diharap membawa : - Data dan fakta terkait keluhan terhadap pelayanan di RSUD Tarakan Provinsi Kalimantan Utara - Bukti- bukti pendukung yang otentik terkait dengan masalah yang dikeluhkan

1. PELANGGAN ATAU PELAPOR Memiliki data fakta dan keluhan terhadap ketidaksesuaian standar pelayanan Rumah Sakit
2. Melaporkan melalui jalur pengaduan/ keluhan baik secara langsung ataupun tidak langsung
3. Laporan secara langsung melalui : -KEPALA RUANGAN -KEPALA INSTALASI -STAFF RUMAH SAKIT -FORM KELUHAN PELANGGAN -FORM TINDAK LANJUT
4. Jika laporan langsung tertangani maka dokumen dikumpulkan dan dilakukan Pemantauan dan monitoring evaluasi dan pelaporan penanggung jawab pada ruang pengaduan Tetapi jika pengaduan tidak tertangani maka : Staf pengaduan melakukan registrasi & pencatatan keluhan
5. Prosedur penanganan keluhan melaporkan pada Tim Satgas Pengaduan, Mengisi bukti kebenaran pengaduan subtansi keluhan & formulir keluhan pelanggan
6. Jika laporan tidak tertangani KEPALA SEKSI / BIDANG / WADIR mengisi FORMULIR TINDAK LANJUT dan melakukan pembahasan keluhan serta mengisi kertas kerja penyerahan investigasi dan memberikan surat teguran
7. Setelah laporan selesai/ tertangani, maka melakukan pengumpulan dokumen, pelaporan kepada direksi terkait dan pihak RSUD memberikan jawaban kepada pelapor.
8. Tetapi jika laporan/pengaduan tidak lagi terselesaikan maka di adakan Rapat Komite Mutu untuk memberikan rekomendasi ke DIREKTUR RSUD / MANAJEMEN yang kemudian akan dibawa pada jalur Hukum.

• Menerima Keluhan pelanggan : 30 – 60 menit
• Melakukan pencatatan pelaporan : 30 menit
• Melakukan kooordinasi dengan unit terkait : 30 menit
• Melakukan tindak lanjut keluhan terkait keluhan pelanggan : Maksimal24 jam
• Membuat laporan Maksimal : 24 jam

Tidak dipungut biaya

Memberikan pelayanan penanganan keluhan pelanggan baik secara langsung Tatap muka, maupun secara tidak langsung ( SMS, Website, Whatsapp,dll )

• Petugas Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan akan menindaklanjuti pengaduan secara langsung/ tatap mukaatau lewat media : Surat, Telepon/SMS, media online : website, whatsapp dan Aplikasi Pengaduan berbasis Android / website melalui alamat : www.siimutrsudtarakankaltara.web.id
• SARANA DAN SUMBER PENGADUAN MASYARAKAT
  Sarana pengaduan :
  - Ruang pengaduan
  - Melalui media online
  - SMS Pengaduan
  Sumber Pengaduan :
  - Keluhan langsung dari pasien, keluarga pasien dan masyarakat
  - Media cetak : Koran
  - Media elektronik : media social : facebook,whatsapp,dll